Ein Troll auf Qype – was tun?

Anruf auf dem Handy: gestern gab es eine negative Bewertung auf Qype. Was tun?

Fahrrad Schulte-Hostede auf Qype

Hintergrund:

Im Alltag der regionalen Kunden sind im Wesentlichen zwei Onlinedienste relevant, auf denen Kunden oder Besucher Bewertungen hinterlassen können: Qype und Google+ .

Hier eher zweitrangig und weniger verbreitet: Foursquare.

Wichtig für Betreiber von Internetseiten: die Bewertungen haben Einfluss auf das „Ranking“, also ganz grob gesagt, wie weit oben eine Seite im Suchergebnis erscheint. Qype-Bewertungen werden außerdem im Suchergebnis auf Google angezeigt.

Fahrradhaus Schulte-Hostede

Das Fahrradhaus Schulte-Hostede in Lippstadt ist in dieser Hinsicht ein Sonderfall:
es hatte schon 5 x 5 Sternchen, also volle Punktzahl, bevor das Thema Internet überhaupt auf dem Radar war! Damit lag das Unternehmen – ohne es zu wissen – in Lippstadt unangefochten an erster Stelle der positiven Kundenbewertungen.

Die sechsten 5 Sterne kamen dann von mir, nach einem Top-Deal und gutem Service. Erst später wurde ich gebeten, beim Thema Internet zu unterstützen.

Und dann kam ein Troll mit offenbar echt übler Laune, der eine Platten hatte. Schlauch und Mantel mussten erneuert werden. Nach einer Woche ein erneuter Platten und Bewertung der Fahrradwerkstatt mit nur einem Punkt. … “ trotz aufpumpen wurde es immer wieder platt“. Na so was!

Der Troll hatte nicht nur einen neuen Platten – also keine Reklamation – sondern für diesen Fall auch extra das Qype-Konto angelegt. Dies war die erste und einzige Bewertung.

Für einen Unternehmer ist so ein offensichtlicher Unfug natürlich schädlich, aber auch für Qype sind solche Bewertungen ebenfalls ein Problem: die Glaubwürdigkeit leidet.

Schritt 1 in jedem Fall: Kontakt mit dem Bewerter aufnehmen.

In diesem Fall wurde nicht öffentlich kommentiert, sondern eine direkte Nachricht an den Bewerter geschickt, mit der Bitte sich zu melden, um die Beschwerde zu prüfen. Immerhin hätte theoretisch eine Reklamation möglich sein können. Dass sich der unzufriedene Kunde nicht direkt meldet, sondern per Qype ist ein ganz anderes Thema.

Schritt 2: Beitrag als „bedenklichen Inhalt“ melden

Bei Schmähkritik, Beleidigung o. ä. kann eine Bewertung als „bedenklicher Inhalt“ gemeldet werden. [Details dazu auf Qype]

Schritt 3: E-Mail an feedback@qype.de

Ergebnis:
2 Tage nach der Beschwerde wurde die Bewertung auf Qype entfernt. Was nun der genaue Grund für die Rücknahme war, ließ sich nicht ermitteln. Aber es ist gut zu wissen, das Qype reagiert. Bei Google scheint es bisher noch keine Möglichkeit einer Intervention zu geben.